EFEKTÍVNEJŠIE A UDRŽATEĽNEJŠIE AJ VĎAKA PROCESOM

Manželia Zuzana a Peter Chudobovci strávili časť života v zahraničí. Dnes na Slovensku budujú sieť stomatologických kliník Family Dental Care. Na nastavenie správnych procesov pre lepšie fungovanie firmy mysleli už od začiatku. Rýchlo si totiž uvedomili si, že bez nich nie je možné efektívne rásť.

Zuzanu k stomatológii doviedla mama. Práve ona jej odovzdala vášeň a skúsenosti k tejto neľahkej profesii. Peter 20 rokov pôsobil ako manažér vo vrcholových pozíciách v automobilovom priemysle. Väčšinu z roka bol na cestách medzi kontinentmi, no aj napriek tomu sa snažil pomáhať manželke v rozvíjaní zubnej kliniky.

Pred piatimi rokmi sa rozhodol pre zmenu, automobilový sektor opustil. Spoločne začali rozvíjať rodinný biznis, a to sieť stomatologických kliník Family Dental Care. Túžili ho založiť na špičkových technológiách, odborníkoch, odporúčaných postupoch zo sveta a procesoch, ktoré celý systém zjednodušia a zefektívnia. „Chceli sme vybudovať udržateľný biznis model, ktorý bude slúžiť nielen pacientom, ale aj stomatológom. Dnes mame v tíme viac ako 90 zamestnancov, vyše 60-tisíc aktívnych pacientov a aktuálne jedenásť kliník,“  prezrádza Peter Chudoba.

Byť manželmi a zároveň viesť spoločnú firmu si podľa neho vyžaduje nielen správne rozdelenie úloh, ale aj vzájomný rešpekt a pokoru. ,,Častokrát na stretnutiach mimo firmy ma oslovia pán doktor ale to, že dokážem hovoriť o stomatologických procesoch nerobí zo mňa lekára! Mam obrovský rešpekt ku zdravotníkom a ich práci. Ten však musí byť obojstranný. Pokiaľ lekár bez biznis skúsenosti chce riadiť firmu, je to rovnaké riziko, ako keď ja budem chcieť vŕtať zuby. Uveriť vlastnému egu je na Slovensku, bohužiaľ, rozšírený jav. My staviame na odbornosti a skúsenostiach pretavených do procesov a výsledkov,“ hovorí Chudoba.

Prekopaný model

Obaja svoje nesporné kvality pretavujú aj do vedenia firmy. Ich riadenie spoločnosti stojí na úzkom manažmente a tímovej spolupráci zdravotníkov v interdisciplinárnom a procesnom prostredí. Peter bol zvyknutý na procesné riadenie z predošlého zamestnania. Ich dôležitosť si uvedomil už počas pôsobenia vo vlastnej firme. ,,Ako krízový manažér z automobilového sektoru som prišiel do zdravotníctva s veľkými očakávaniami. Opak bol pravdou. Riadenie podporných procesov sme museli kompletne prekopať a nastaviť na báze lean manažmentu (vychádza z konceptu, že všetky činnosti, ktoré nemajú za cieľ tvorbu hodnoty pre zákazníka sú plytvaním – pozn. red.),“ hovorí Chudoba o začiatkoch podnikania.

Ako prvé si pri tvorbe procesov zadefinovali cieľ a čo nimi chcú dosiahnuť. Vďaka analýze a zdokumentovaniu procesov lepšie pochopili ich význam, prepojenosť a vplyv. Na pamäti museli mať pre koho ich tvoria a kto ich vlastní. Výsledkom je procesná karta so stručným, no presným popis vstupov, výstupov, interakcii, jednotlivých krokov a určením zodpovednosti.

Kľúčovým pilierom pri nastavovaní procesov bolo pochopiť, ktoré činnosti majú vplyv na výkaz ziskov a strát. Taktiež pochopiť náklady a pridanú hodnotu. Zuzana s tímom zadefinovali základne prevádzkové procesy vrátane vstupujúcich zdrojov a zodpovednosti. Mnohí v tíme si práve vtedy uvedomili plytvanie, ku ktorému dochádzalo. Aj to, ako sa to dá zmeniť. Uvedomenie si tímu, ako sa podieľajú na pridanej hodnote bolo kľúčové.

„Pokiaľ nemáte zadefinované prevádzkové procesy, neviete garantovať výsledok, kvalitu a už vôbec nie efektivitu základného biznisu. Automotive má procesy a štandardy v DNA, zdravotníctvo sa tomu bohužiaľ bráni. Väčšina zdravotníkov to vníma ako nejaké obmedzenie, no opak je pravdou. Bez pochopenia procesov, ktoré tvoria vašu pridanú hodnotu a sú nutné pre fungovanie, nemôžete fungovať efektívne a rásť,“ prízvukuje Chudoba.

Firma sa zamerala aj na procesy, ktoré mali vplyv na obchodné výsledky. Nákup technológii bol absolútnou prioritou, ako aj využívanie externých zdrojov (outsourcing) pri  nákupe stomatologických materiálov či ich distribúcii v rámci kliník. Pomoc externej firmy využili aj v oblasti účtovníctva a miezd. ,,Zdravotnícky sektor ambulantného charakteru sa vyznačuje skôr malými organizáciami. Mať zavedené procesy je skôr výnimkou ako štandardom.  Napriek tomu môžeme stále hovoriť o veľkej diere na slovenskom trhu. V zahraničí začína byť bežné, že ambulancie a kliniky majú zavedené jasné postupy a procesy,“ tvrdí Chudoba.

Proces ako úľava

Procesy v klinike Family Dental Care prebiehajú na troch úrovniach: administratívnej, klinickej a prevádzkovej. V klinickej fáze ide o takmer 20 špecifických procesov, ktoré štandardizujú výkony ako preventívna prehliadka, dentálna hygiena, stomatologické či chirurgické ošetrenie. Na tretej úrovni prebiehajú prevádzkové procesy, pod ktoré spadá proces objednania pacienta, fungovanie recepcie. ,,Samotná implementácia procesov je zdĺhavá a nikdy nekončí. My sme ešte stále v procese implementácie. Ide o živé dokumenty, kde dochádza k pravidelným aktualizáciám,“ vysvetľujeChudoba.

Manažment firmy sa neustále uisťuje, že všetko funguje a to najmä po príchode nových zamestnancov. Motivujú ich úspešnými príkladmi, aby zavedeným procesom vo firme verili a dodržiavali ich. Našli sa však aj ľudia, ktorí s navrhnutými procesmi nesúhlasili. „Vždy sa nájdu takí, ktorí nebudú nadšení akýmikoľvek zmenami. O to viac, ak ide o zdravotníctvo. Zastarané myslenie je, žiaľ, stále prítomné. Na školách aj počas praxe. Našou úlohou je preto ponúknuť ľuďom iný pohľad na fungovanie ambulantného sektora. Keď pochopia, že to funguje a ma prínos, zžijú sa s firemnou kultúrou. Začnú pociťovať pohodu a prestanú žiť v chaose. Vedia, že sa môžu spoľahnúť a najmä vedia, čo majú robiť a čo sa od nich očakáva. Žiť procesne je v podstate veľká úľava pre všetkých,“ hovorí o prijatí procesov Chudoba.

Pacienti a lekári majú k sebe bližšie

Nový systém práce znížil vo firme fluktuáciu, urýchlil integráciu nových zamestnancov. Nastavené procesy zvýšili odbornosť a spokojnosť pacientov. Kľúčovým zistením pri nastavovaní procesov bolo uvedomenie si tímu kde a ako sa podieľajú na pridanej hodnote. Narástla tak produktivita personálu a spokojnosť manažmentu.

Zlepšila sa aj časová efektivita školiaceho a vzdelávacieho procesu. „Podarilo sa nám štandardizovať jednotlivé typy ošetrení a do veľkej miery ovplyvniť kvalitu a potenciálnu chybovosť. V neposlednom sme optimalizovali proces riadenia projektov, čo nám ako rastúcej spoločnosti pomohlo výrazne znížiť náklady pri budovaní a otváraní nových kliník.“

Procesnými zmenami sa im podarilo dosiahnuť rozvoj vzdelávania a prakticky pripravovať študentov už počas štúdia. Rozbehli dlhodobé spolupráce so vzdelávacími inštitúciami. Študentom dentálnej hygieny umožňujú získať praktické skúsenosti.

Víziou Family Dental Care  je znižovať vzdialenosti medzi pacientom a lekárom. Ľuďom približujú kvalitnú a dostupnú zdravotnú starostlivosť aj na miestach, kde ju predtým nedostali. „Dnes už poznáme lokality našich budúcich projektov. Náš rast by som však nazval organický, nie násilný. Púšťame sa do takých projektov, ktoré korelujú z pohľadu udržateľnosti a možného rozvoja. Tak aby dával zmysel nám, zamestnancom, firme a pacientom,“ uzatvára Chudoba.

Viktória Kiripolská
Foto: Family Dental Care