EŠTE BLIŽŠIE K ZÁKAZNÍKOVI

Z malého domčeka na Bratislavskej ulici v Piešťanoch je dnes silná a úspešná regionálna firma. Piati kolegovia z VÚSST Piešťany (Výskumného ústavu strojárskeho spotrebného tovaru), ktorí v roku 1990 začali písať príbeh DOMOSS-u spočiatku len ako hobby popri práci a so vstupným kapitálom tri tisíc korún, možno ani sami nečakali, kam sa po 32 rokoch na trhu firma etabluje. Misia s akou sa  Dom obchodno-servisných služieb (DOMOSS) do biznisu vrhol – uľahčiť aj zefektívniť domáce práce a zároveň zatraktívniť domácnosť pre každého – však stále na zákazníkov zaberá.

„Za úspech vďačíme práve stanoveniu pevných pilierov, ktoré sme si položili v začiatkoch podnikania. Patrí medzi ne napríklad odbornosť, spoľahlivosť, zodpovednosť či korektnosť,“ vysvetľuje marketingová manažérka spoločnosti Alena Krištofová.

Vo firme zostávali jednotní  a aj preto napredujú. Malý domček nahradila už po dvoch rokoch podnikania trojposchodová budova. O rok neskôr začal fungovať veľkoobchod s bielou technikou. „Potupne sme otvárali nové oblasti podnikania. Či už šlo o maloobchodný alebo veľkoobchodný predaj, predaj bielej techniky a sanity, kuchynské a kúpeľňové štúdiá či eshopy.

S aktuálnou situáciu na trhu prichádzali nové a nové možnosti. Potreby zákazníkov sa zvyšovali, no konkurencia nás hnala vpred,“ dodáva Krištofová.

Za stabilnou pozíciou v biznise sa skrýva aj iný faktor. V tovare, ktorý domácnostiam DOMOSS ponúka – elektro, biela technika, kuchyne, kúpeľne, záhrada či relax – sa firma naďalej orientuje na sortiment a služby strednej a vyššej kvality. „Sme špecifickí. Nezameriavame sa na objem, ale kvalitu a šírku sortimentu. Od začiatku si uvedomujeme aj silné prepojenie medzi obchodom a marketingom.“

Euronics od 2004

Strategický ťah vyšiel firme aj v roku 2004. Založila sieť EURONICS a stala sa jedným z dvoch akcionárov spoločností. „Vytvorili sme priestor pre nezávislé predajne, aby mohli prežiť v konkurencii nadnárodných hráčov.  DOMOSS súčasne poskytuje pre menších členov aj dovozy resp. nákupy, pretože pre mnohých sú v malých objemoch nereálne. Súčasne s členstvom ponúkame aj informácie o trendoch a vývoji trhu, čo je veľká výhoda,“ vraví Krištofová.

Práve vzťah k zákazníkovi je alfou a omegou prežitia v boji s konkurenciou. Spolu so schopnosť vedieť čítať trh, čo umožňuje spoločnosti patriť medzi tie, ktoré v našich končinách v týchto segmentoch udávajú trendy. „Aj preto obchodujeme s partnermi, ktorí sú lídrami v oblasti elektro a bývanie.“

Cestu nahor v maloobchodnom predaji dláždila DOMOSS-u najmä veľká biela technika. „Najmä vstavané spotrebiče. V štúdiách sú to kuchyne a kúpeľne. V posledných rokoch nás najmä v tomto období ťahali sety pračky sušičky. Segment sme vytvorili spolu s kľúčovými dodávateľmi. Naše sety  patrili pri porovnávaní produktov medzi najpredávanejšie. V TOP 10 sme mali 5 až 7 takýchto setov,“ dodáva hrdo Krištofová.

Prvoradým faktorom však určite zostáva najmä prístup ku klientom. „Dnes sa nákup spravidla začína v online prostredí. Mnohí zákazníci však chcú tovar vidieť a počuť informácie od fyzického predajcu. Aj preto máme odborné a tovaroznalecké zručnosti, ktoré dokážeme využiť v prospech zákazníkových potrieb. Tí to oceňujú. Reagujeme aj na životný štýl zákazníka a z toho vyplývajúce potreby. Prinášame aj odporúčania, vďaka ktorým vieme zákazníkom priniesť pridanú hodnotu. Vysvetliť nové funkcie a ich využitie,“ vysvetľuje marketingová manažérka.

Hitom dneška sú najmä tovary, ktoré umožňujú dosiahnuť úspory energií, umožňujú jej reguláciu, meranie a optimalizáciu spotreby. „Rovnako letia tepelné čerpadlá, alternatívne zdroje tepla k plynu resp. elektrine. Čiže smart produkty, ktoré umožňujú optimalizáciu spotreby energií, vody ale aj pracích prostriedkov a zjednodušujú celkovú obsluhu,“ dopĺňa.

K zákazníkovi cez omnichannel

Nové časy si žiadajú inovatívne prístupy. Keďže spektrum zákazníkove je mimoriadne široké. Pre správne nastavenie marketingu sa aj v DOMOSS-e rozhodli využiť omnichannel – obľúbenú stratégiu umožňujúca spoločnosti využívať viacero paralelných predajných či komunikačných kanálov na informovanie o novinkách a poskytovaných službách.

Práve na jeho dokonalejšie fungovanie sa v Piešťanoch rozhodli využiť marketingový procesný audit. „Sme na trhu už viac ako 30 rokov. máme široký záber. Je pre nás dôležité budovať zlepšovať zákaznícky resp. užívateľský pôžitok. Omnichannel je na to vhodný nástroj. Existuje totiž niekoľko typov zákazníkov s rôznymi preferenciami a potrebami. Každý pochádza z inej oblasti podnikania, no všetci sú našou cieľovou skupinou,“ informuje Krištofová.

„Od auditu preto očakávame, že nám pomôže prepojiť jednotlivé oblasti a otvorí cestu k efektívnejšej a cielenejšej komunikácii so zákazníkom.“

Pomoc cez SBA

Fakt, že sa na zlepšenie služby rozhodli využiť práve voucher od Slovak Business Agency nie je nijakým prekvapením. „Neustále hľadáme možnosti ako napredovať. Okrem podnikateľského rozvoja, investujeme aj do rozvoja ľudských zdrojov a vzdelávania zamestnancov. Monitorujeme na trhu možnosti a rôzne kanály, ktoré ponúkajú školenia prípadne zdroje na rozvoj. Takto sme cez NPC narazili aj na procesný audit marketingu. Spoluprácu hodnotíme veľmi kladne, nemáme totiž také možnosti ako nadnárodné firmy,“ pochvaľuje si DOMOSS.

Efektívnejší prístup

A ako plánujú využiť získané poznatky v praxi? „Dnes sa v zákazníckej databáze nachádza kvalitatívne veľmi rôznorodá zmes kontaktov. Tá nám momentálne neumožňuje efektívnu prácu a komunikáciu so zákazníkmi. Detailný audit týchto kontaktov, ich relevantnosti a kvality, nám umožní tvoriť moderné a funkčné riešenie pre našich existujúcich aj nových klientov. Potrebujeme vypracovať audit existujúcej zákazníckej databázy aj z pohľadu platnej legislatívy a marketingového potenciálu. Rovnako audit nastavenia zberu kontaktných údajov na weboch, v predajniach a pri každej interakcií so zákazníkom. Zároveň aj audit vernostného programu najmä z pohľadu optimálneho nastavenia jeho úrovní a rozsahu benefitov. Tak, aby sme si po vykonaní auditu vedeli zodpovedať kľúčovú otázku a to, či nám aktuálne nastavenie programu prináša dodatočný profit.“

V DOMOSS-e dobre poznajú, kde majú mantinely. „Slovensko je malý trh v porovnaní s okolitými krajinami. Objemom nemôžeme konkurovať nadnárodným hráčom, preto musíme byť zameraní špecificky. Trhové prostredie je veľmi konkurenčné, niektorí predajcovia predávajú lacnejšie ako nakupujú a tým deformujú trh. Navyše je trend, že niektorí dodávatelia si vytvárajú konkurenčné vlastné predajné kanály a často s neférovým zvýhodnením tohto kanálu,“ vysvetľuje Krištofová.

Predaj cez Teams

Aj covidové časy dali firme zabrať. „Pandémia nás donútila začať komunikovať so zákazníkom online. Zrýchlilo to aspoň komunikačné. Rozvinuli sme online komunikáciu cez platformu Teams. Hoci predajne boli zatvorené, mohli sme fungovať a rásť.  Pomohol nám aj štát dotáciami. Získali sme úver na udržanie cashflow, zachovali sme si zamestnanosť.“

Čerstvá energetická kríza zasa znížila kúpyschopnosť klientov, spôsobila rast cien. „Energie však máme nakúpené do konca roka 2023, plyn až do konca 2024. Navyše máme novú fotovoltiku v mieste, kde máme najväčší odber energie. Všetky spotrebiče, osvetlenie, vykurovanie máme zregulované a založené na energeticky nízkonákladových technológiách,“ prezrádza Krištofová.

Ciele aj po 32 rokoch na trhu zostávajú rovnaké. „Dosahovať dobré výsledky, ktoré zabezpečia trvalý rozvoj firmy. Predpokladáme, že trh nebude rásť a preto musíme rozvinúť omnichannel komunikáciu a posilniť značku DOMOSS a lepšie cieliť na súčasných zákazníkov. Vo všetkých oblastiach – či už ide o elektro, kuchyne, kúpeľne, záhradu, náradie, vykurovanie, chladenie či šport,“ želá si Krištofová.

RASTISLAV HRÍBIK

„Predpokladáme, že trh nebude rásť. Preto musíme rozvinúť omnichannel komunikáciu, posilniť značku DOMOSS a lepšie cieliť na súčasných zákazníkov. Od auditu očakávame, že nám pomôže prepojiť jednotlivé oblasti a otvorí cestu k efektívnejšej a cielenejšej komunikácii.“

Alena Krištofová, marketingová manažérka spoločnosti DOMOSS